Ваш браузер устарел

Обновите ваш браузер для улучшения безопасности, скорости и удобства пользования сайтом

Обновить браузер

Стандарты обслуживания клиентов

10 августа 2016

Газораспределительные компании, которые работают под брендом "Региональной Газовой Компании", внедряют новые стандарты обслуживания клиентов

Особое внимание уделено удобному зонированию Центра, чтобы клиент мог легко ориентироваться внутри

Особое внимание уделено удобному зонированию Центра, чтобы клиент мог легко ориентироваться внутри
ФОТО: ПАО «Черниговгаз»

Обновлено 14.02.2017

 

Газораспределительные компании, которые работают под брендом РГК ( "Региональной Газовой Компании"), меняют подходы к предоставлению услуг и внедряют новые стандарты работы с клиентами. Даже в сложный для предприятий отрасли время прилагается максимум усилий для улучшения качества обслуживания потребителей газа.

В частности, внедряются Стандарты обслуживания клиентов, которые регламентируют требования к персоналу, в частности стандарты общения с клиентами и дресс-код, критерии оценки специалистов и менеджеров по работе с клиентами. В первую очередь стандарты внедряются в новосоздаваемых Центрах обслуживания клиентов (ЦОК).

Подробноее о стандартах – в дополнительных материалах для просмотра и скачивания внизу.

Контакт-центр

За последние полтора года создан «РГК Контакт-центр», который на сегодняшний день обслуживает потребителей всех объединенных под брендом РГК газораспределительных компаний. Поэтому клиенты этих компаний могут воспользоваться услугами операторов единого контакт-центра:

  • получить консультацию,
  • передать показания,
  • пожаловаться.
> 5 млн
клиентов обратились в Контакт-центр за консультацией, с жалобой или для получения информации за 1,5 года его работы

При этом «РГК Контакт-центр» расширяет перечень услуг. Так недавно введен круглосуточный сервис автоматического голосового автоответчика и обработки показаний счетчиков, отправленных SMS-сообщениями на короткий номер 7104. На сегодняшний день SMS-сервисом для передачи показаний счетчиков ежемесячно  пользуются 110 тыс. потребителей газа.

Личный кабинет

Разработаны и конце 2015 года введен сервис личного кабинета на сайте 104.ua.

900 тыс.
клиентов зарегистрировали Личные кабинеты на 104.ua, чтобы передавать показания счетчиков, оплачивать услуги, консультации

Таким образом, у клиентов появилось много новых возможностей для передачи показаний счетчиков газа: из «Личного кабинета», через оператора контакт-центра по телефону, электронной почте, воспользовавшись круглосуточным сервисом автоматического голосового автоответчика или SMS-сообщением.

Центры обслуживания клиентов

В этом году открыты первые соответствующие лучшим европейским стандартам Центры обслуживания клиентов (ЦОК) в ЖитомиреЧернигове и Ровно.

18
Центров обслуживания клиентов планируется открыто в 2016 году

«Стараемся улучшить условия обслуживания, создать комфортные условия и сократить затраты времени наших клиентов для решения неотложных вопросов, - пояснили в« Чернигивгази ». В наших отношениях с потребителями мы исповедуем открытость и прозрачность ". Именно поэтому для обустройства помещений ЦОК предпочтение было отдано формату open space. ЦОК будет обслуживать всех потребителей газораспределительной компании.

Кстати ЦОК - не просто современный центр, где потребители могут получить услугу непосредственно от специалиста. Это и центр самообслуживания, где можно самостоятельно воспользоваться Личным кабинетом, Контакт-центром, платежным терминалом и т.п. Работники ЦОК помогут в этом.

В Чернигове ЦОК расположен на одном из центральных проспектов
ПАО «Черниговгаз»

Администраторы зоны ресепшн встречают клиентов
ПАО "Ровногаз"

Консультант ЦОК поможет посетителю воспользоваться терминалом электронной очереди
ПАО «Черниговгаз»

Первыми электронную очередь испытали Черниговский губернатор и мэр
ПАО «Черниговгаз»

Обязательным условием для персонала Центра является соблюдение дресс-кода
ПАО «Черниговгаз»

Специалисты Ривненского ЦОКа могут за день принять до 800 клиентов
ПАО "Ровногаз"

Эти специалисты ЦОК Чернигова предоставляют услуги по оформлению документации на присоединение к сетям и на газовое оборудование
ПАО «Черниговгаз»

Следить за очередью поможет табло
ПАО "Ровногаз"

О наличии и номера места свободного специалиста потребителей дополнительно информируют голосовым сообщением
ПАО «Черниговгаз»

Особое внимание уделено удобному зонированию Центра, чтобы клиент мог легко ориентироваться внутри
ПАО «Черниговгаз»

Клиенты ЦОКа могут платить за потребленный природный газ через платежный терминал
ПАО "Ровногаз"

Зона ожидания
ПАО "Ровногаз"

Стандарты организации ЦОК / pdf 332.04 KB

Стандарты обслуживания клиентов в ЦОК / pdf 370.75 KB