09.06.2017 / 13:21

Группа компаний РГК провела первое всеукраинское исследование на рынке газа

Первое в Украине исследование настроений потребителей на рынке газа провело агентство CX Design по заказу группы компаний РГК. В ходе исследования было опрошено 3 176 респондентов во всех областях Украины. Исследование NPS (Net Promoter Score) проводилось с целью оценки лояльности клиентов газораспределительных компаний, в том числе с учетом региональных особенностей.
Группа компаний РГК провела первое всеукраинское исследование на рынке газа

«Проект позволил достоверно узнать что больше всего нравится и что не нравится клиентам. Когда компания устраняет причины неудовлетворенности – клиенты пользуются услугами больше и дольше. И с большим удовольствием! В таком случае в выигрыше и потребитель и компания. В данном случае обычную методологию NPS пришлось адаптировать и тестрировать для коммунальных услуг», - сказал Андрей Милиневский, партнер-соучредитель агентства CX Design.

Опрос показал, что в сфере газораспределения наибольшее недовольство у респондентов вызывает качество природного газа и его цена. Среди потребителей, которые негативно оценили пользование услугами, 35% недовольны качеством газа, и 32% - его ценой.

В обоих случаях негатив связан с теми параметрами, на которые газораспределительные компании не оказывают непосредственного влияния. Ведь калорийность газа зависит от его источника (импорт или собственная добыча) и маршрута его доставки по магистральным газопроводам до газораспределительных сетей, а розничная цена газа формируется на основании постановлений Кабинета министров и решений НКРЭКУ.

Другие аспекты газоснабжения – уровень сервиса, организация расчетов за газ, ремонты и аварийное обслуживание – раздражают население гораздо реже (см. Рейтинг раздражителей…).  

Рейтинг раздражителей среди клиентов, которые негативно оценивают работу операторов ГРМ
Легенда
  • Цена газа
  • Обслуживание
  • Удобство расчетов, контроль счетчиков
  • Прочие и затруднились с ответом

«Качество и цена газа не в нашей компетенции. Но мы последовательно отстаиваем идею обязательного учета качества газа при расчетах с потребителями. Уже в апрельских счетах наши клиенты впервые смогли увидеть откуда доставляется им газ и, соответственно, узнать его энергетическую ценность в трех разных единицах -  в калориях, киловатт-часах и джоулях. Для этого была проделана сложная работа по систематизации маршрутов доставки газа к каждому потребителю», - сказал директор РГК Александр Притыка.

Безусловным плюсом газораспределительных компаний является обеспечение ими бесперебойной подачи газа. На это указали 31% респондентов, которые в целом позитивно или нейтрально относятся к операторам ГРМ. Еще 20% из этой группы опрошенных отметили что их «все устраивает» (см. Рейтинг преимуществ). 

Рейтинг преимуществ среди клиентов, которые позитивно оценивают работу операторов ГРМ
Легенда
  • Все устраивает
  • Обслуживание
  • Прочее и затруднились с ответом

 В региональном разрезе у газовиков самые сильные позиции в Ровенской, Волынской и Хмельницкой областях. В то же время у газораспределительных компаний большне всего нелояльно настроенных клиентов в Днепропетровске, Харькове и Черниговской области.

Справка: Региональная Газовая Компания - сервисная компания, предоставляющая услуги по финансовому, юридическому, технологическому консалтингу. Клиентами компании являются поставщики газа в 16 регионах страны, а также 19 газораспределительных компаний, на обслуживании которых находится более 200 тыс км газопроводов и 8 млн бытовых потребителей газа.

Региональная Газовая Компания предоставляет газовым компаниям сервисы, направленные на повышение стандартов обслуживания клиентов - среди них услуги единого контакт-центра и телекоммуникационные услуги по защищенному онлайн доступу клиентов к личным счетам.

Источник: