26.02.2020 / 12:55

Как 104.ua стал лучшим сервисным брендом Украины

По итогам ТОП-25 успешных брендов Украины от «Власти Денег» лучшим среди сервисов коммунальных услуг признан 104.ua. Какие бизнес-решения и составляющие позволили добится успеха – в коротком интервью главы клиентского сервиса РГК Андрея Коноза.
Как 104.ua стал лучшим сервисным брендом Украины ФОТО: 104.ua

Бренд 104.ua от Региональной газовой компании стал лидером среди украинских сервисов на рынке коммунальных услуг благодаря двум составляющим. С одной стороны, в него вплетены более сотни инновационных Центров обслуживания клиентов по всей стране с единой концепцией обслуживания. С другой - собраны вместе около десятка мобильных и онлайн-сервисов, которыми пользуются миллионы клиентов газовых компаний, а также всеукраинский контакт-центр с 80 млн контактов ежегодно. 

Как появился ваш бренд?

- Мы создали 104.ua для того, чтобы сделать доступными для 8,1 млн потребителей газа результаты глобальных изменений, которые проходят на рынке газа в Украине. Рынок все ближе к европейской модели, с ее гибким ценообразованием, конкуренцией поставщиков и связанным с этим многообразием продуктов. Теперь и у нас любой потребитель может покупать газ не только на обычных условиях, но и про запас - в период действия акции "Твоя энергонезависимость".

Еще один пример: с этого года госрегулятор отделил бизнес по продаже газа от его доставки. Все потребители газа теперь получают отдельный счет за потребленные кубометры газа и отдельный счет - за их доставку. Мы стали первыми, кто предоставил клиентам возможность управлять этими раздельными счетами из одного Личного кабинета на 104.ua. Сделать сложное простым и удобным - это принцип нашего бренда.

- Среди 8,1 млн клиентов разные люди. Одни требуют быстрого и технологичного обслуживания за два клика, другим по душе традиционное обслуживание. Как решаете эту проблему?

- Мы системно работаем над повышением эффективности всех сервисов - во всех точках коммуникаций с клиентами. Еще четыре года назад мы создали контакт-центр - один из первых среди энергокомпаний. Теперь это самый массовый канал коммуникаций с клиентами - до 80 млн контактов ежегодно по любыми вопросами газоснабжения.
Мы знаем о такой проблеме, как время ожидания ответа на звонок - особенно с 1-го по 5-е число, при передаче показаний счетчиков. И мы упорно работаем над ее решением.
Клиенты уже получили альтернативные возможности: для ежемесячной передачи показаний счетчика необязательно связываться с оператором. Можно использовать смс-сообщения, звонок с IVR с голосовыми меню или воспользоваться бесплатным VIBER - ботом 7104ua, который позволяет управлять пятью счетами: например, родителей или других членов семьи.

- Насколько популярны ваши онлайн-сервисы?

- Каждый третий клиент пользуется онлайн-сервисами 104.ua. Это удобно, быстро и дешевле, чем в тех же банках или платежных терминалах.
Например, Личный кабинет на 104.ua позволяет в любом месте и в удобное время решить любой вопрос, связанный с газоснабжением.

Для самых мобильных разработали приложения на любой смартфон - 104 Mobile для Android и 104 Mobile Light для iPhone. Вот почему, когда мы говорим что газовые вопросы можно решить "из любого места". то это действительно так, и единственное ограничение - это доступ к интернету.

- При такой популярности онлайн-продуктов зачем вам одна из самых больших в стране сетей Центров обслуживания клиентов?

- У нас уже почти 120 ЦОК в 16 областях Украины. Они являются проводниками наших стандартов и инноваций - там обслуживаем клиентов и знакомим с новыми сервисами.


Поэтому тщательно выбираем место расположения ЦОК - важно удобство и простота доступа. Формат центра: открытые пространства, продуманное и комфортная планировка, новые технологии и такая организация обслуживания, чтобы избавить клиентов от очередей.

Источник: