Як 104.ua став кращим сервісним брендом України
За підсумками ТОП-25 успішних брендів України від видання «Влада Грошей» найкращим серед сервісів комунальних послуг визнаний 104.ua. Які бізнес-рішення і складові дозволили добитися успіху - в короткому інтерв'ю глави клієнтського сервісу РГК Андрія Коноза.
Бренд 104.ua від Регіональної газової компанії став лідером серед українських сервісів на ринку комунальних послуг завдяки двом складовим. З одного боку, в нього вплетені більше сотні інноваційних Центрів обслуговування клієнтів по всій країні з єдиною концепцією обслуговування. З іншого - зібрані разом близько десятка мобільних і онлайн-сервісів, якими користуються мільйони клієнтів газових компаній, а також всеукраїнський контакт-центр з 80 млн контактів щорічно.
Як з'явився ваш бренд?
- Ми створили 104.ua для того, щоб зробити доступними для 8,1 млн споживачів газу результати глобальних змін, які проходять на ринку газу в Україні. Ринок все ближче до європейської моделі, з її гнучким ціноутворенням, конкуренцією постачальників і пов'язаним з цим різноманіттям продуктів. Тепер і у нас будь-який споживач може купувати газ не тільки на звичайних умовах, але і про запас - в період дії акції "Твоя енергонезалежність".
Ще один приклад: з цього року держрегулятор відділив бізнес з продажу газу від його доставки. Всі споживачі газу тепер отримують окремий рахунок за спожиті кубометри газу і окремий рахунок - за їх доставку. Ми стали першими, хто надав клієнтам можливість управляти цими роздільними рахунками з одного Особистого кабінету на 104.ua. Зробити складне простим і зручним - це принцип нашого бренду.
- Серед 8,1 млн клієнтів різні люди. Одні вимагають швидкого і технологічного обслуговування за два кліка, іншим до душі традиційне обслуговування. Як вирішуєте цю проблему?
- Ми системно працюємо над підвищенням ефективності всіх сервісів - у всіх точках комунікацій з клієнтами. Ще чотири роки тому ми створили контакт-центр - один з перших серед енергокомпаній. Тепер це наймасовіший канал комунікацій з клієнтами - до 80 млн контактів щорічно по будь-якими питаннями газопостачання.
Ми знаємо про таку проблему, як час очікування відповіді на дзвінок - особливо з 1-го по 5-е число, при передачі показань лічильників. І ми наполегливо працюємо над її вирішенням.
Клієнти вже отримали альтернативні можливості: для щомісячної передачі показань лічильника необов'язково зв'язуватися з оператором. Можна використовувати смс-повідомлення, дзвінок з IVR з голосовими меню або скористатися безкоштовним VIBER - ботом 7104ua, який дозволяє управляти п'ятьма рахунками: наприклад, батьків або інших членів сім'ї.
- Наскільки популярні ваші онлайн-сервіси?
- Кожен третій клієнт користується онлайн-сервісами 104.ua. Це зручно, швидко і дешевше, ніж в тих же банках або платіжних терміналах.
Наприклад, Особистий кабінет на 104.ua дозволяє в будь-якому місці і в зручний час вирішити будь-яке питання, пов'язаний з газопостачанням.
Для самих мобільних розробили програми на будь-який смартфон - 104 Mobile для Android і 104 Mobile Light для iPhone. Ось чому, коли ми говоримо що газові питання можна вирішити "з будь-якого місця", то це дійсно так, і єдине обмеження - це доступ до інтернету.
- При такій популярності онлайн-продуктів навіщо вам одна з найбільших в країні мереж Центрів обслуговування клієнтів?
- У нас уже майже 120 ЦОК в 16 областях України. Вони є провідниками наших стандартів і інновацій - там обслуговуємо клієнтів і знайомимо з нашими новими сервісами.
Тому ретельно вибираємо місце розташування ЦОК - важлива зручність і простота доступу. Формат центру: відкриті простори, продумане і комфортне планування, нові технології і така організація обслуговування, щоб позбавити клієнтів від черг.