Ваш браузер застарів

Оновіть ваш браузер для покращення безпеки, швидкості та зручності користування сайтом

Оновити браузер

Стандарти обслуговування клієнтів

10 серпня 2016

Газорозподільні компанії, які працюють під брендом "Регіональної Газової Компанії", впроваджують нові стандарти обслуговування клієнтів

Завдяки зручному зонуванню Центру, клієнт може легко зорієнтуватися

Завдяки зручному зонуванню Центру, клієнт може легко зорієнтуватися
ФОТО: ПАТ «Чернігівгаз»

Оновлено 14.02.2017

 

Газорозподільні компанії, які працюють під брендом РГК ("Регіональної Газової Компанії"), змінюють підходи до надання послуг та впроваджують нові стандарти роботи з клієнтами. Навіть в складний для підприємств галузі час докладається максимум зусиль для покращення якості обслуговування споживачів.

Впроваджуються Стандарти обслуговування клієнтів, які регламентують вимоги до персоналу, включно із стандартами спілкування з клієнтами та дрес-кодом (зовнішній вигляд персоналу), критерії оцінки фахівців і менеджерів по роботі з клієнтами. Першою чергою стандарти впроваджуються у новостворюваних Центрах обслуговування клієнтів (ЦОК).

Докладніше про стандарти - в додаткових матеріалах для перегляду та завантаження нижче.

Контакт-центр

За останні півтора роки створено "РГК Контакт-центр", який на сьогоднішній день обслуговує споживачів усіх об’єднаних під брендом РГК газорозподільних компаній. Тож клієнти цих компаній можуть скористатися послугами операторів єдиного контакт-центру:

  • отримати консультацію,
  • передати показання,
  • поскаржитися.
> 5 млн
клієнтів звернулися за консультацією, скаргою чи для отримання інформації в єдиний РГК Контакт-центр за 1,5 року його роботи

При цьому "РГК Контакт-центр" розширює перелік послуг. Так нещодавно запроваджено цілодобовий сервіс автоматичного голосового автовідповідача та обробку показань лічильників, відправлених SMS-повідомленням на короткий номер 7104. На сьогодні SMS-сервіс для передачі показань лічильників газу щомісяця використовують понад 110 тисяч клієнтів.

Особистий кабінет

Розроблено і наприкінці 2015 року впроваджено сервіс особистого кабінету на сайті 104.ua.

900 тис.
клієнтів зареєстрували Особисті кабінети на 104.ua, щоб передавати показання лічильників, оплачувати послуги, отримувати консультації

Таким чином у кліэнтів  з'явилося багато нових можливостей для передачі щомісячних показань лічильників газу: з «Особистого кабінету», через оператора контакт-центру по телефону, електронною поштою, скориставшись цілодобовим сервісом автоматичного голосового автовідповідача або SMS-повідомленням.

Центри обслуговування клієнтів

Цього року відкрито перші Центри обслуговування клієнтів (ЦОК) у ЖитомиріЧернігові та Рівному, які відповідають кращим європейським стандартам.

18
Центрів обслуговування клієнтів відкрито у 2016 році

«Намагаємося покращити умови обслуговування, створити комфортні умови і скоротити витрати часу наших клієнтів для вирішення нагальних питань, - пояснили у «Чернигівгазі». – У наших стосунках зі споживачами ми сповідуємо відкритість і прозорість". Саме тому для облаштуванні приміщень ЦОК перевагу надали формату open space. ЦОК обслуговуватиме усіх споживачів газорозподільної компанії.

До речі ЦОК – не просто сучасні центр, де споживачі можуть отримати послугу безпосередньо від фахівця. Це і Центр самообслуговування, де можна самостійно скористатись Особистим кабінетом, Контакт-центром, платіжним терміналом тощо. Працівники ЦОК нададуть у цьому допомогу.

У Чернігові ЦОК розташований на одному з центральних проспектів міста
ПАТ «Чернігівгаз»

Адміністратори зони ресепшн зустрічають клієнтів
ПАТ "Рівнегаз"

Консультант ЦОК допоможе відвідувачу скористатися терміналом електронної черги
ПАТ «Чернігівгаз»

Першими електронну чергу випробували Чернігівський губернатор і міський голова
ПАТ «Чернігівгаз»

Обов`язковою умовою для персоналу Центру є дотримання дрес-коду
ПАТ «Чернігівгаз»

Фахівці Рівненського ЦОКу спроможні прийняти за робочий день понад 800 клієнтів
ПАТ "Рівнегаз"

Ці фахівці ЦОК Чернігова надають послуги з оформлення документації на приєднання до мереж і на газове обладнання
ПАТ «Чернігівгаз»

Слідкувати за чергою допоможе табло
ПАТ "Рівнегаз"

Щодо наявності і номеру місця вільного фахівця споживачів додатково інформують голосовим повідомленням
ПАТ «Чернігівгаз»

Особливу увагу приділено зручному зонуванню центру, щоб клієнт міг легко орієнтуватися в приміщенні
ПАТ «Чернігівгаз»

Клієнти ЦОКу можуть сплатити за спожитий природний газ через платіжний термінал
ПАТ "Рівнегаз"

У зоні очікування - зручні дивани для клієнтів
ПАТ "Рівнегаз"

Стандарти організації ЦОК / pdf 332.04 KB

Стандарти обслуговування клієнтів в ЦОК / pdf 370.75 KB