09.06.2017 / 13:21

Група компаній РГК провела перше всеукраїнське дослідження на ринку газу

Перше в Україні дослідження настроїв споживачів на ринку газу провело агентство CX Design на замовлення групи компаній РГК. У ході дослідження було опитано 3 176 респондентів у всіх областях України. Дослідження NPS (Net Promoter Score) проводилося з метою оцінки лояльності клієнтів газорозподільних компаній, в тому числі з урахуванням регіональних особливостей.
Група компаній РГК провела перше всеукраїнське дослідження на ринку газу

«Проект дозволив достовірно дізнатися, що найбільше подобається і що не подобається клієнтам. Коли компанія усуває причини незадоволеності - клієнти користуються послугами більше і довше. І з великим задоволенням! У такому випадку у виграші і споживач і компанія. В даному випадку звичайну методологію NPS довелося адаптувати і протестувати для комунальних послуг», - сказав Андрій Міліневський, партнер-співзасновник агентства CX Design. 

Опитування показало, що в сфері газорозподілу найбільше невдоволення у респондентів викликає якість природного газу і його ціна. Серед споживачів, які негативно оцінили користування послугами, 35% незадоволені якістю газу, і 32% - його ціною. 

В обох випадках негатив пов'язаний з тими параметрами, на які газорозподільні компанії безпосередньо не впливають. Адже калорійність газу залежить від його джерела (імпорт або власний видобуток) і маршруту його доставки по магістральних газопроводах до газорозподільних мереж, а роздрібна ціна газу формується на підставі постанов Кабінету Міністрів і рішень НКРЕКП. Інші аспекти газопостачання - рівень сервісу, організація розрахунків за газ, ремонти та аварійне обслуговування - дратують населення набагато рідше (див. Рейтинг подразників). 

Рейтинг подразників серед клієнтів, які негативно оцінюють роботу операторів ГРМ
Подразники
  • Ціна газу
  • Обслуговування
  • Зручність розрахунків, контроль лічильників
  • Інші і не змогли дати відповідь

«Якість і ціна газу не в нашій компетенції. Але ми послідовно відстоюємо ідею обов'язкового обліку якості газу при розрахунках зі споживачами. Уже в квітневих рахунках наші клієнти вперше змогли побачити звідки доставляється їм газ і, відповідно, дізнатися його енергетичну цінність у трьох різних одиницях - в калоріях, кіловат-годинах і джоулях. Для цього була проведена складна робота із систематизації маршрутів доставки газу до кожного споживача», - сказав директор РГК Олександр Притика.

Безумовним плюсом газорозподільних компаній є забезпечення ними безперебійної подачі газу. На це вказали 31% респондентів, які в цілому позитивно або нейтрально ставляться до операторів ГРМ. Ще 20% з цієї групи опитаних відзначили, що їх «все влаштовує» (див. Рейтинг переваг).

Рейтинг переваг серед клієнтів, які позитивно оцінюють роботу операторів ГРМ
Переваги
  • Все влаштовує
  • Обслуговування
  • Інше і не змогли дати відповідь

У регіональному розрізі у газовиків найсильніші позиції в Рівненській, Волинській та Хмельницькій областях. У той же час у газорозподільних компаній найбільше нелояльно налаштованих клієнтів у Дніпрі, Харкові та Чернігівській області.

Довідка: Регіональна Газова Компанія - сервісна компанія, що надає послуги з фінансового, юридичного, технологічного консалтингу. Клієнтами компанії є постачальники газу в 16 регіонах країни, а також 19 газорозподільних компаній, на обслуговуванні яких перебуває понад 200 тис км газопроводів і 8 млн побутових споживачів газу.

Регіональна Газова Компанія надає газовим компаніям сервіси, спрямовані на підвищення стандартів обслуговування клієнтів - серед них послуги єдиного контакт-центру та телекомунікаційні послуги по захищеному онлайн-доступу клієнтів до особистих рахунків.

 

 

Джерело: