На газовому ринку не було сервісу для клієнтів. Ми його створили

Джеф Безос говорить, що раніше компанії витрачали 30% часу, щоб зробити відмінний сервіс, і 70%, щоб розповісти світу про нього. Зараз же все з точністю до навпаки.

Сервіс справді повинен говорити сам за себе.  Десять років тому компанія РГК була створена для того, щоб трансформувати наявні на той час облгази в цивілізовані сервісні компанії.

Для цього потрібно було з радянських «газконтор» із комунальним минулим зробити орієнтовані на клієнтів сучасні центри послуг. Потрібно було з нуля створити те, що називається «клієнтський сервіс».

В той же час, неможливо привнести сервіс ззовні – люди, що працюють в компанії, повинні усвідомлювати потреби клієнтів і прагнути задовольнити їх. А для цього вони повинні прийняти «клієнтоорієнтованість» як власну цінність і розділити її з компанією.

Щоб створити сервіс з нуля, вам довелося замінити людей?

Ні. Ми заразили їх вірусом трансформації, перетворень. У газовиків забезпечення безпечної та безперервної доставки газу викарбовано в ДНК. Тут професіоналізм доведений до рефлексів. Наше завдання – додати ще один ген у ДНК – ген сервісу. Щоб у своїй роботі наші фахівці орієнтувалися на клієнтів, щоб готові були трансформувати компанію під їхні потреби. Ось чому ми створюємо такі умови, в яких люди – наші фахівці – змінюються.

Для цього було розроблено стратегію розвитку персоналу та впроваджені програми. Під їх реалізацію ми почали будувати відповідну інфраструктуру. У кількох регіонах уже створені сучасні центри навчання та розвитку. У них команди тренерів проводять навчання в рамках концепції micro learning – коли крок за кроком, від одного блоку знань до іншого у співробітників виробляється звичка до постійного навчання.

Для управлінців була запущена програма «Лідери РГК» на базі МВА в провідних українських бізнес-школах – у Львові та Києві. На фініші команди готують свої інвестпроєкти і на батлах доводять, чий кращий. Так ось: найкращі проекти ми впроваджуємо в життя. І вже є два успішних стартапи.

Зараз кав’ярню і нову булочну прийнято називати стартапом…

У нас – справжні стартапи, їх можна назвати навіть канонічними. Візьмемо створений переможцями батлів лідерів роботизований завод у Львові. Його відкрили в колишньому гаражі – це ж класика стартапів! 

Якщо відкинути жарти, то в колишньому ремонтно-транспортному цеху зараз розгорнуто найбільше в Україні виробництво сучасних газорегуляторних пунктів – RGC Production. Тут на лініях працюють зварювальні роботи, автоматизовані комплекси фарбування, а комплектуючі надходять від провідних світових брендів. І цей проект зростає – за рік виробництво збільшено в шість разів. Є також і якісне зростання. Зараз там стартував проект RGC Smart. Наші фахівці взялися за розробку цього проекту саме для того, щоб спростити відносини клієнтів і газових компаній.

Ви будете виробляти «розумні лічильники»?

Уже виробляємо. Smart системи, які звільняють споживачів газу від рутинного обов’язку щомісяця передавати показання лічильників. Дані автоматично надходять газорозподільній компанії, а для клієнта вони формуються в зручній формі – в його онлайн-системах, у тому ж Особистому кабінеті на сайті 104.ua або мобільних додатках.

Але smart – це вишенька на торті, яку ми підготували для наших клієнтів. Щоб її створити, довелося вибудувати і налагодити інфраструктуру – ми починали з заміни дерев’яних рахівниць на персональні комп’ютери. У багатьох населених пунктах завдяки нам уперше з’явився інтернет.

Зараз ті часи згадуються з легкою іронією. Сьогоднішні завдання з автоматизації виглядають набагато складніше, але і набагато цікавіше.

Найновіший проект, який ми реалізували, – це перший в Україні повністю автоматизований Метрологічний центр РГК. Фактично, це метрологічний smart factory, де автоматичне обладнання найкращих компаній з Європи і США забезпечує сервіс 200 тисяч лічильників газу в рік – а це чверть потреб України. Тут продуманий весь цикл: від демонтажу приладу у клієнта, його упаковки і транспортування в спеціальних автомобілях, до стерильної обробки і точної повірки.

Правильний облік безумовно важливий, але як це відчує клієнт – що у нього зміниться?

Швидкість, точність і прозорість повірки – це ж важливо для всіх наших клієнтів. Тому Центр працює з усіма видами і типами лічильників – в тому числі і з тими, які використовують газорозподільні компанії і навіть оператор ГТС. Ми плануємо побудувати кілька таких центрів, щоб обслуговувати українських споживачів газу в різних регіонах.

Ми віримо, що реалізація таких проривних проектів змінює ландшафт ринку. Ми переконалися в цьому, ще коли побудували мережу сучасних Центрів обслуговування клієнтів – зараз їх у нас вже понад 130.

Це як у мережі супермаркетів в Україні...

Мережа наших центрів «104 Клієнтський простір» точно найбільша на будь-якому енергетичному або комунальному ринку. Але головне – якість. Це простори, де в максимально зручних умовах будь-який відвідувач може отримати доступ до послуг, пов’язаних із газом. Тут можна вирішити всі питання, освоїти онлайн-сервіси – і зробити це швидко.

Зараз онлайн-сервісами користуються вже 3.5 млн наших клієнтів. Для того, щоб оцінити цей шлях, згадайте еволюцію телефону. Він з’явився в позаминулому столітті як інструмент, що забезпечує голосовий зв’язок людей на відстані. Зараз же телефон у наших руках – це фотоапарат, навігатор, інтернет-термінал, що завгодно. А ось функція голосового зв’язку в ньому відійшла мало не на останнє місце.

Також клієнти колись ходили до нас пішки, щоб передати записочку з цифрами показань лічильника, а в деяких регіонах, наприклад, було прийнято писати показання на огорожах своїх будинків. А потім контролер ходив по вулиці й переписував ці дані собі в книжечку.

Ми створюємо таку сервісну екосистему, яка дозволяє нашим клієнтам забути про колишнє негативне сприйняття газових служб.

Тобто контролери не будуть стукати в двері?

Ми знаємо, що клієнтам зручніше, коли вони самі вибирають час, місце і форму для контакту з будь-яким представником комунальної компанії. Онлайн-сервіси дозволяють цілковито уникнути прямого контакту. В умовах карантину наші онлайн-сервіси забезпечили безпеку клієнтів при взаємодії з газовими компаніями.

Під час карантину у багатьох українців відбулася переоцінка цінностей, коли вони зрозуміли, наскільки важливі такі базові послуги, як безперебійність постачання енергоресурсу і доступність сервісу 24/7.

Ми не намагаємося заново винайти газову трубу. Ми створюємо сервіси, які змінюють життя простих людей на краще.