«Регіональна Газова Компанія здійснила трансформацію колишніх облгазів в сервісні компанії, послугами яких користуються 8 млн клієнтів. Які інноваційні та комплексні рішення лежать в основі успіху компанії, розповідає директор РГК Олег Никоноров»
Сервіс справді повинен говорити сам за себе. Десять років тому компанія РГК була створена для того, щоб трансформувати наявні на той час облгази в цивілізовані сервісні компанії.
Для цього потрібно було з радянських «газконтор» із комунальним минулим зробити орієнтовані на клієнтів сучасні центри послуг. Потрібно було з нуля створити те, що називається «клієнтський сервіс».
В той же час, неможливо привнести сервіс ззовні – люди, що працюють в компанії, повинні усвідомлювати потреби клієнтів і прагнути задовольнити їх. А для цього вони повинні прийняти «клієнтоорієнтованість» як власну цінність і розділити її з компанією.
Ні. Ми заразили їх вірусом трансформації, перетворень. У газовиків забезпечення безпечної та безперервної доставки газу викарбовано в ДНК. Тут професіоналізм доведений до рефлексів. Наше завдання – додати ще один ген у ДНК – ген сервісу. Щоб у своїй роботі наші фахівці орієнтувалися на клієнтів, щоб готові були трансформувати компанію під їхні потреби. Ось чому ми створюємо такі умови, в яких люди – наші фахівці – змінюються.
Для цього було розроблено стратегію розвитку персоналу та впроваджені програми. Під їх реалізацію ми почали будувати відповідну інфраструктуру. У кількох регіонах уже створені сучасні центри навчання та розвитку. У них команди тренерів проводять навчання в рамках концепції micro learning – коли крок за кроком, від одного блоку знань до іншого у співробітників виробляється звичка до постійного навчання.
Для управлінців була запущена програма «Лідери РГК» на базі МВА в провідних українських бізнес-школах – у Львові та Києві. На фініші команди готують свої інвестпроєкти і на батлах доводять, чий кращий. Так ось: найкращі проекти ми впроваджуємо в життя. І вже є два успішних стартапи.
У нас – справжні стартапи, їх можна назвати навіть канонічними. Візьмемо створений переможцями батлів лідерів роботизований завод у Львові. Його відкрили в колишньому гаражі – це ж класика стартапів!
Якщо відкинути жарти, то в колишньому ремонтно-транспортному цеху зараз розгорнуто найбільше в Україні виробництво сучасних газорегуляторних пунктів – RGC Production. Тут на лініях працюють зварювальні роботи, автоматизовані комплекси фарбування, а комплектуючі надходять від провідних світових брендів. І цей проект зростає – за рік виробництво збільшено в шість разів. Є також і якісне зростання. Зараз там стартував проект RGC Smart. Наші фахівці взялися за розробку цього проекту саме для того, щоб спростити відносини клієнтів і газових компаній.
Уже виробляємо. Smart системи, які звільняють споживачів газу від рутинного обов’язку щомісяця передавати показання лічильників. Дані автоматично надходять газорозподільній компанії, а для клієнта вони формуються в зручній формі – в його онлайн-системах, у тому ж Особистому кабінеті на сайті 104.ua або мобільних додатках.
Але smart – це вишенька на торті, яку ми підготували для наших клієнтів. Щоб її створити, довелося вибудувати і налагодити інфраструктуру – ми починали з заміни дерев’яних рахівниць на персональні комп’ютери. У багатьох населених пунктах завдяки нам уперше з’явився інтернет.
Зараз ті часи згадуються з легкою іронією. Сьогоднішні завдання з автоматизації виглядають набагато складніше, але і набагато цікавіше.
Найновіший проект, який ми реалізували, – це перший в Україні повністю автоматизований Метрологічний центр РГК. Фактично, це метрологічний smart factory, де автоматичне обладнання найкращих компаній з Європи і США забезпечує сервіс 200 тисяч лічильників газу в рік – а це чверть потреб України. Тут продуманий весь цикл: від демонтажу приладу у клієнта, його упаковки і транспортування в спеціальних автомобілях, до стерильної обробки і точної повірки.
Швидкість, точність і прозорість повірки – це ж важливо для всіх наших клієнтів. Тому Центр працює з усіма видами і типами лічильників – в тому числі і з тими, які використовують газорозподільні компанії і навіть оператор ГТС. Ми плануємо побудувати кілька таких центрів, щоб обслуговувати українських споживачів газу в різних регіонах.
Ми віримо, що реалізація таких проривних проектів змінює ландшафт ринку. Ми переконалися в цьому, ще коли побудували мережу сучасних Центрів обслуговування клієнтів – зараз їх у нас вже понад 130.
Мережа наших центрів «104 Клієнтський простір» точно найбільша на будь-якому енергетичному або комунальному ринку. Але головне – якість. Це простори, де в максимально зручних умовах будь-який відвідувач може отримати доступ до послуг, пов’язаних із газом. Тут можна вирішити всі питання, освоїти онлайн-сервіси – і зробити це швидко.
Зараз онлайн-сервісами користуються вже 3.5 млн наших клієнтів. Для того, щоб оцінити цей шлях, згадайте еволюцію телефону. Він з’явився в позаминулому столітті як інструмент, що забезпечує голосовий зв’язок людей на відстані. Зараз же телефон у наших руках – це фотоапарат, навігатор, інтернет-термінал, що завгодно. А ось функція голосового зв’язку в ньому відійшла мало не на останнє місце.
Також клієнти колись ходили до нас пішки, щоб передати записочку з цифрами показань лічильника, а в деяких регіонах, наприклад, було прийнято писати показання на огорожах своїх будинків. А потім контролер ходив по вулиці й переписував ці дані собі в книжечку.
Ми створюємо таку сервісну екосистему, яка дозволяє нашим клієнтам забути про колишнє негативне сприйняття газових служб.
Ми знаємо, що клієнтам зручніше, коли вони самі вибирають час, місце і форму для контакту з будь-яким представником комунальної компанії. Онлайн-сервіси дозволяють цілковито уникнути прямого контакту. В умовах карантину наші онлайн-сервіси забезпечили безпеку клієнтів при взаємодії з газовими компаніями.
Під час карантину у багатьох українців відбулася переоцінка цінностей, коли вони зрозуміли, наскільки важливі такі базові послуги, як безперебійність постачання енергоресурсу і доступність сервісу 24/7.
Ми не намагаємося заново винайти газову трубу. Ми створюємо сервіси, які змінюють життя простих людей на краще.