На газовом рынке не было сервиса для клиентов. Мы его создали

Джефф Безос говорит, что ранее компании тратили 30% времени, чтобы сделать отличный сервис, и 70%, чтобы рассказать миру о нем. Сейчас же все с точностью до наоборот.

Сервис действительно должен говорить сам за себя. Десять лет назад компания РГК была создана для того, чтобы трансформировать имеющиеся на то время облгазы в цивилизованные сервисные компании.

Для этого нужно было из советских «газконтор» с коммунальным прошлым сделать ориентированые на клиентов современные центры услуг. Нужно было с нуля создать то, что называется «клиентский сервис».

В то же время, невозможно привнести сервис извне - люди, работающие в компании, должны осознавать потребности клиентов и стремиться удовлетворить их. А для этого они должны принять «клиентоориентированность» как собственную ценность и разделить ее с компанией.

Чтобы создать сервис с нуля, вам пришлось заменить людей?

Нет. Мы заразили их вирусом трансформации, преобразований. У газовиков стремление обеспечить безопасную и стабильную доставку газа высечено в ДНК.  Здесь профессионализм доведен до рефлексов. Наша задача - добавить еще один ген в ДНК - ген сервиса. Чтобы в своей работе наши специалисты ориентировались на клиентов, чтобы были готовы трансформировать компанию под их потребности. Вот почему мы создаем такие условия, в которых люди - наши специалисты - меняются.

Для этого была разработана стратегия развития персонала и внедрены программы обучения. Для их реализации мы начали создавать соответствующую инфраструктуру. В ряде регионов уже созданы современные центры обучения и развития. В них команды тренеров проводят обучение в рамках концепции micro learning - когда шаг за шагом, от одного блока знаний к другому у сотрудников вырабатывается привычка к постоянному обучению.

Для управленцев была запущена программа «Лидеры РГК» на базе МВА в ведущих украинских бизнес-школах - во Львове и Киеве. На финише команды готовят свои инвестпроекты и на батлах доказывают, чей лучше. Так вот: лучшие проекты мы внедряем в жизнь. И уже есть два успешных стартапа.

Сейчас кафе и новую булочную принято называть стартапом ...

У нас - настоящие стартапы, их можно назвать даже каноническими. Возьмем созданый победителями лидерских батлов роботизированный завод во Львове. Его открыли в бывшем гараже - это же классика стартапов!

Если отбросить шутки, то в бывшем ремонтно-транспортном цехе сейчас развернуто крупнейшее в Украине производство современных газорегуляторных пунктов - RGC Production. Здесь на линиях работают сварочные работы, автоматизированные комплексы окраски, а комплектующие поступают от ведущих мировых брендов. И этот проект растет - за год производство увеличено в шесть раз. Есть также и качественный рост. Сейчас там стартовал проект RGC Smart. Наши специалисты взялись за разработку этого проекта именно для того, чтобы упростить коммуникации клиентов и газовых компаний.

Вы будете производить «умные счетчики»?

Уже производим. Smart системы, которые освобождают потребителей газа от рутинного долга ежемесячно передавать показания счетчиков. Данные автоматически поступают в газораспределительную компанию, а для клиента они формируются в удобной форме - в его онлайн-системах, в том же Личном кабинете на сайте 104.ua или мобильных приложениях.

Но smart - это вишенка на торте, которую мы подготовили для наших клиентов. Чтобы ее создать, пришлось выстроить и наладить инфраструктуру - мы начинали с замены деревянных счетов на персональные компьютеры. Во многих населенных пунктах благодаря нам впервые появился интернет.

Сейчас те времена вспоминаются с легкой иронией. Сегодняшние задачи по автоматизации выглядят гораздо сложнее, но и гораздо интереснее.

Самый новый проект, который мы реализовали, - это первый в Украине полностью автоматизированный Метрологический центр РГК. Фактически, это метрологический smart factory, где автоматическое оборудование лучших компаний из Европы и США обеспечивает сервис 200 тыс счетчиков газа в год - а это четверть потребностей Украины. Здесь продуманн весь цикл: от демонтажа прибора у клиента, его упаковки и транспортировки в специальных автомобилях, до стерильной обработки и точной поверки.

Правильный учет безусловно важен, но как это почувствует клиент - что у для него изменится?

Скорость, точность и прозрачность поверки - это же важно для всех наших клиентов. Поэтому Центр работает со всеми видами и типами счетчиков - в том числе и с теми, которые используют газораспределительные компании и даже оператор ГТС. Мы планируем построить несколько таких центров, чтобы обслуживать украинских потребителей газа в различных регионах.

Мы верим, что реализация таких прорывных проектов меняет ландшафт рынка. Мы убедились в этом, еще когда построили сеть современных Центров обслуживания клиентов - сейчас их у нас уже более 130.

Это как сеть супермаркетов в Украине ...

Сеть наших центров «104 Клиентское пространство» точно самая большая на любом энергетическом или коммунальном рынке. Но главное - качество. Эти Центры - пространства, где в максимально удобных условиях любой посетитель может получить доступ к услугам, связанным с газом. Здесь можно решить все вопросы, освоить онлайн-сервисы - и сделать это быстро.

Сейчас онлайн-сервисами пользуются уже 3.5 млн наших клиентов. Для того, чтобы оценить этот путь, вспомните эволюцию телефона. Он появился в позапрошлом веке как инструмент, обеспечивающий голосовую связь людей на расстоянии. Сейчас же телефон в наших руках - это фотоаппарат, навигатор, интернет-терминал, что угодно. А вот функция голосовой связи в нем отошла чуть ли не на последнее место.

Также клиенты когда-то ходили к нам пешком, чтобы передать записочку с цифрами показаний счетчика, а в некоторых регионах, например, было принято писать показания на заборах своих домов. А потом контроллер ходил по улице и переписывал эти данные себе в книжечку.

Мы создаем такую ​​сервисную экосистему, которая позволяет нашим клиентам забыть прежнее негативное восприятие газовых служб.

То есть контролеры не будут стучать в дверь?

Мы знаем, что клиентам удобнее, когда они сами выбирают время, место и форму для контакта с любым представителем коммунальной компании. Онлайн-сервисы позволяют полностью избежать прямого контакта. В условиях карантина наши онлайн-сервисы обеспечили безопасность клиентов при взаимодействии с газовыми компаниями.

Во время карантина у многих из нас произошла переоценка ценностей. Стало понятно, насколько важны такие базовые услуги, как бесперебойность снабжения энергоресурсом и постоянная доступность сервиса – в режиме 24/7.

Мы не пытаемся заново изобрести газовую трубу. Мы создаем сервисы, которые меняют жизнь простых людей к лучшему.