«Региональная Газовая Компания осуществила трансформацию бывших облгазов в сервисные компании, услугами которых пользуются 8 млн клиентов. Какие инновационные и комплексные решения лежат в основе успеха компании, рассказывает директор РГК Олег Никоноров»
Сервис действительно должен говорить сам за себя. Десять лет назад компания РГК была создана для того, чтобы трансформировать имеющиеся на то время облгазы в цивилизованные сервисные компании.
Для этого нужно было из советских «газконтор» с коммунальным прошлым сделать ориентированые на клиентов современные центры услуг. Нужно было с нуля создать то, что называется «клиентский сервис».
В то же время, невозможно привнести сервис извне - люди, работающие в компании, должны осознавать потребности клиентов и стремиться удовлетворить их. А для этого они должны принять «клиентоориентированность» как собственную ценность и разделить ее с компанией.
Нет. Мы заразили их вирусом трансформации, преобразований. У газовиков стремление обеспечить безопасную и стабильную доставку газа высечено в ДНК. Здесь профессионализм доведен до рефлексов. Наша задача - добавить еще один ген в ДНК - ген сервиса. Чтобы в своей работе наши специалисты ориентировались на клиентов, чтобы были готовы трансформировать компанию под их потребности. Вот почему мы создаем такие условия, в которых люди - наши специалисты - меняются.
Для этого была разработана стратегия развития персонала и внедрены программы обучения. Для их реализации мы начали создавать соответствующую инфраструктуру. В ряде регионов уже созданы современные центры обучения и развития. В них команды тренеров проводят обучение в рамках концепции micro learning - когда шаг за шагом, от одного блока знаний к другому у сотрудников вырабатывается привычка к постоянному обучению.
Для управленцев была запущена программа «Лидеры РГК» на базе МВА в ведущих украинских бизнес-школах - во Львове и Киеве. На финише команды готовят свои инвестпроекты и на батлах доказывают, чей лучше. Так вот: лучшие проекты мы внедряем в жизнь. И уже есть два успешных стартапа.
У нас - настоящие стартапы, их можно назвать даже каноническими. Возьмем созданый победителями лидерских батлов роботизированный завод во Львове. Его открыли в бывшем гараже - это же классика стартапов!
Если отбросить шутки, то в бывшем ремонтно-транспортном цехе сейчас развернуто крупнейшее в Украине производство современных газорегуляторных пунктов - RGC Production. Здесь на линиях работают сварочные работы, автоматизированные комплексы окраски, а комплектующие поступают от ведущих мировых брендов. И этот проект растет - за год производство увеличено в шесть раз. Есть также и качественный рост. Сейчас там стартовал проект RGC Smart. Наши специалисты взялись за разработку этого проекта именно для того, чтобы упростить коммуникации клиентов и газовых компаний.
Уже производим. Smart системы, которые освобождают потребителей газа от рутинного долга ежемесячно передавать показания счетчиков. Данные автоматически поступают в газораспределительную компанию, а для клиента они формируются в удобной форме - в его онлайн-системах, в том же Личном кабинете на сайте 104.ua или мобильных приложениях.
Но smart - это вишенка на торте, которую мы подготовили для наших клиентов. Чтобы ее создать, пришлось выстроить и наладить инфраструктуру - мы начинали с замены деревянных счетов на персональные компьютеры. Во многих населенных пунктах благодаря нам впервые появился интернет.
Сейчас те времена вспоминаются с легкой иронией. Сегодняшние задачи по автоматизации выглядят гораздо сложнее, но и гораздо интереснее.
Самый новый проект, который мы реализовали, - это первый в Украине полностью автоматизированный Метрологический центр РГК. Фактически, это метрологический smart factory, где автоматическое оборудование лучших компаний из Европы и США обеспечивает сервис 200 тыс счетчиков газа в год - а это четверть потребностей Украины. Здесь продуманн весь цикл: от демонтажа прибора у клиента, его упаковки и транспортировки в специальных автомобилях, до стерильной обработки и точной поверки.
Скорость, точность и прозрачность поверки - это же важно для всех наших клиентов. Поэтому Центр работает со всеми видами и типами счетчиков - в том числе и с теми, которые используют газораспределительные компании и даже оператор ГТС. Мы планируем построить несколько таких центров, чтобы обслуживать украинских потребителей газа в различных регионах.
Мы верим, что реализация таких прорывных проектов меняет ландшафт рынка. Мы убедились в этом, еще когда построили сеть современных Центров обслуживания клиентов - сейчас их у нас уже более 130.
Сеть наших центров «104 Клиентское пространство» точно самая большая на любом энергетическом или коммунальном рынке. Но главное - качество. Эти Центры - пространства, где в максимально удобных условиях любой посетитель может получить доступ к услугам, связанным с газом. Здесь можно решить все вопросы, освоить онлайн-сервисы - и сделать это быстро.
Сейчас онлайн-сервисами пользуются уже 3.5 млн наших клиентов. Для того, чтобы оценить этот путь, вспомните эволюцию телефона. Он появился в позапрошлом веке как инструмент, обеспечивающий голосовую связь людей на расстоянии. Сейчас же телефон в наших руках - это фотоаппарат, навигатор, интернет-терминал, что угодно. А вот функция голосовой связи в нем отошла чуть ли не на последнее место.
Также клиенты когда-то ходили к нам пешком, чтобы передать записочку с цифрами показаний счетчика, а в некоторых регионах, например, было принято писать показания на заборах своих домов. А потом контроллер ходил по улице и переписывал эти данные себе в книжечку.
Мы создаем такую сервисную экосистему, которая позволяет нашим клиентам забыть прежнее негативное восприятие газовых служб.
Мы знаем, что клиентам удобнее, когда они сами выбирают время, место и форму для контакта с любым представителем коммунальной компании. Онлайн-сервисы позволяют полностью избежать прямого контакта. В условиях карантина наши онлайн-сервисы обеспечили безопасность клиентов при взаимодействии с газовыми компаниями.
Во время карантина у многих из нас произошла переоценка ценностей. Стало понятно, насколько важны такие базовые услуги, как бесперебойность снабжения энергоресурсом и постоянная доступность сервиса – в режиме 24/7.
Мы не пытаемся заново изобрести газовую трубу. Мы создаем сервисы, которые меняют жизнь простых людей к лучшему.